最近はAmazonの輸出転売のお客さんからのクレーム対応に追われています。
3月終盤から4月22日までに受けていた注文のうち、いまだ日本国を出発していない数十件の注文に対するクレーム対応です。
毎日数件は「配送が遅い。状況はどうなっているんだ？」といった通知が届き、スマホの通知音がするたびビビっています。
英語での対応となるので、いちいち面倒なんですよね。
配達遅延に怒り、返金を求めるお客さんへは「差し戻し」対応
ほとんどのケースでは、”コロナウイルスの影響で航空便が大幅に減少していること”、”荷物は送れても必ず届けられること”を伝えるとそれ以上のクレームはなくなるのですが、中には強硬に返金を求めるお客さんもいます。
ニュアンス的なものが伝えられないので、返信の文面でお客さんを怒らせているところもあるかもしれません。
例えば以下のようなやり取りがありました。
- 客：「予定の配達日が過ぎたから全額返金しろ」
- 私：「もう少し待ってほしい」とお願い
- 客：「ダメ、早く全額返金しろ」
- 私：「10ドル返却するので2週間待ってほしい。」10ドルを返還
- 客：「ダメ、知るか。全額返金しろ」
- 私：郵便局で差し戻し請求。1件につき530円かかる。また、送料も戻ってこない。そして全額返金
差し戻し請求のテンプレートはこちらからダウンロードできます。
以下の青いエリア部分が記入欄です。分かる部分すべてに記入し、不明な個所については郵便局の担当者と相談してください。
返金と言うのは嫌なもんですね。
お客さんの言い分はもっともですけど。
食欲もあまりないです。免疫力が弱ってしまいますね。
差戻請求の料金と、送料の返還については現在郵便局の担当者と交渉中です。
担当者と話してみた感触だと、eパケットライト便の時のように戻ってくる可能性もありそうです。
コロナの影響であることには違いないですし。
「差し戻し」以外のキャンセル対応
eパケット便のキャンセル対応
eパケット便で送ったものについては、EMS便よりやや送料がやすいので、不要であれば到着時に受け取りを拒否してくださいと伝えてます。
商品の受け取りが拒否されれば、商品は日本に返送となり、送料（＋アメリカから日本に配送される際の関税）分の損金で済みます。
うまくいけば遅くても欲しい気持ちがよみがえって受け取てくれるかもという淡い期待ももちつつ。
EMS便のキャンセル対応
EMS便など送料がかさむ荷物については、差し戻し請求をするほうがいいかもしれません。
こちらはコロナの影響であることには違いないので、送料＋差し戻し請求代金が返金される可能性がまだあります。
郵便局の担当者には恐らく結構な手間をかけるので気を使いますね。
持続化給付金を期待してあえて損失を受け入れる方法も
逆に損失を受け入れることで持続化給付金の給付額を増やす方法も考えられます。
前年度の売上の月平均と今年の売上の落ち込んだ月の差分で給付金額は決まります。
給付金について詳しくは以下の記事を参考にしてください。
あとがき
早く無事に届いてほしい。
飛行場で飛行機が羽休めてるんだからチャーターしてでも飛ばしてくれないものか。
持続化給付金が入らなければ絶望ですね。
勘弁してくれよ。
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