【実体験】Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」page2【返金請求の連発】

この記事は【実体験】Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」【詐欺業者!?】の続きです。

前回は、購入者が初の返金請求をするまでを書きました。

これを受け入れるわけにはいかないと、必死にすったもんだした経過をお読みください。

いやー心労がたたりましたが他のセラーが同じような被害に遭わないようにするためにも頑張りました。

この記事でこの問題は一応の終結をします。果たしてどうなるでしょうか?

バイヤーに調査請求依頼をUSPSに提出するよう依頼のメッセージを送っても返信がなかったが、続けて念押しするメッセージを送った(2019/03/20 20:41)

Hi XXXXXXX,

I will tell you the solution to this trouble.

Please do the following at the nearest post office as soon as possible.

1. Please go to the nearby post office with all the items such as cardboard and packing inside. Then say to the post office worker,
“Since the contents were delivered empty, please investigate”
You will be asked to fill in the survey request form, please fill out and submit the required items.

2. After submission, please contact us with “Submission Date” and “Post Office Name”.

We also submit a survey request.

Thank you for your time.

USPSへ調査請求する際の手順と注意事項、その後セラーまで連絡してもらうことを書いたものです。

  1. 商品の箱やダンボール、中の梱包物など配達されたすべてのものを近くの郵便局に持っていき、『中身が抜き取られた状態で届けられた、調査してください』と伝えて、調査請求書を提出する。
  2. 提出したら、「いつ」「どこ(郵便局名)」に提出したのかをセラーまで連絡してもらう。

調査請求の提出手順については、以下の記事を参考にさせていただきました。

商品が空っぽだったと言われた件
eBay,国際郵便 相談/情報共有 掲示板 › フォーラム › eBay,国際郵便 相談/情報共有 掲示板 › 商品が空っぽだったと言われた件 タグ:ロシア, 戦う, 詐欺 このトピッ

その後も購入者から返信がなかったので、セラーセントラルのサポートを頼って連絡をしてみることにしました。

セラーセントラルの担当者への連絡は初めてでしたが、そのための投稿フォームに行きつくまでが分かりにくかったので、別の記事で詳しく説明します。

セラーセントラルへ送ったメッセージ(Mar 20, 2019 05:28 AM)

Amazonセラーセントラルのサポートは日本語でも受けることができます。

セラーセントラルのサポートは日本語で受けることができます

日本語で以下のようなメッセージを送りました。怒りにまかせて書いたのでかなり興奮気味です。

ご担当者様
XXXと申します。

先日、購入者から届いた商品の中身が空っぽだとの連絡を受けました。
一部の部品の不足ではなく、全くの空っぽだったということで考えられないことです。

注文番号
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

当方では発送時に中身を間違いなく確認しており、商品重量は私とともに郵便局員も確認済みです。
荷物はビジネス便のEMS便で送っており、紛失も考えにくいです。

現在、東京税関に荷物の中身がインボックス書類と合致していたかなど、解決策を相談しています。

現在購入者とメッセージをやり取りしておりますが、購入者は積極的にこちらの返答に応じないまま、
返金処理を申請しました。
私はこの購入者が詐欺業者なのではないかと考えています。

このようなトラブルのケースは頻繁にあることなのでしょうか?
また、解決策を教えてください。

Amaozonでは販売者のステータスを購入者が確認することはできますが、
販売者側が購入者のステータスを確認することができません。

このようなリスクを下げる方法はないでしょうか?

今回の件で、仕入れ代金の他に、商品自体も盗られらてしまうのは許しがたいことです。
他のセラーのためにもしっかりと対応したいと思っております。

以上、回答をお待ちしております。
よろしくお願いいたします。

やはり購入者からの連絡がないので、USPSへの調査請求の申請を再度促す(2019/03/21 9:10)

相手からの連絡を待っているばかりじゃ弱いと思い、こちらから攻めてみることにしました。

内容は前回と同じUSPSへの調査請求の申請を促すのと、到着時の箱の状態を教えてくれ、とお願いするものです。

梱包に使ったテープは一度付いたら綺麗に剥がすことは不可能なくらい粘着力の強いテープだったので、テープが剥がされた形跡があったかも確認しました。

「あなたは中国人ですよね、私の英語が伝わりにくかったら何度でもご連絡ください。とにかく早く返信をください」

といった感じでジャブも入れてみました。

Hi XXXXXXXXXXXXX,
Could you go to the USPS?
This time, it is very likely that the package has been lost or stolen while delivered in the United States.
Please go to your nearest USPS early and submit a lost report.

It is confirmation, is XXXXXXXXXXXXX Chinese?
Please contact me if you do not understand our English.
We will explain carefully as many times as you can understand.
We will do our best, so please reply smoothly.

Then can you answer about the following points?
A question about the condition of the box upon arrival.

・ Are there any signs that the red tape used for packing was peeled off? Or did you peel it off first? The red tape is a strong adhesive tape, so We think you can see it soon.
・ Please measure the weight of the box on arrival and let me know.
・ Please take a picture of the condition of the box upon arrival, attach it to the message and send it to us.
・ Please tell me the contents of the invoice document attached to the box. Please take a picture and attach it to the message and send it to us.

Thank you for your understanding.

すると、その直後…


再度、返金請求が(2019/03/21 9:23)

すぐさま返金請求の通知がAmazonから送られてきました。

内容は前回の返金請求の文面と全く一緒です。

Dear XXXXXXXXXXXXXX,

We received an A-to-z Guarantee claim of $YYYYYYYYYYY on order ZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ.

Why is this happening?
The A-to-z Guarantee protects customers when they purchase items sold and fulfilled by you directly. Our guarantee covers both the timely delivery and the condition of items you sell. If customers are unsatisfied with either and cannot reach a resolution with you, we enable them to file a claim with us.

What do I need to do?
Within 3 calendar days, you are required to take one of the following actions:
1. Refund the customer: If you fully refund the order, we will close the A-to-z Guarantee claim.
2. Respond to Amazon: Once you submit your response, our team will review the claim and notify you and the customer via email when we have made a decision. If we require additional information during our review, we will reach out to you via email and you must respond within 3 calendar days.

How do I take one of the above actions?
Please take one of the above actions on the A-to-z Guarantee Claims page in Seller Central:

What happens if I do not take one of the above actions?
If you do not take one of the above actions within 3 calendar days, we will grant the claim in favor of the customer and debit your account for the claim amount.

We’re here to help
For more information about the A-to-z Guarantee policy, assistance in navigating the A-to-z Guarantee Claims page, or how to avoid claims in the future, please refer to our help pages: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/27951

Thank you.

-Amazon

どうしたもんかと思っていたところ、前日サポートを依頼をしたAmazonセラーセントラルのサポート担当者から電話がかかってきました。日本人の方でした。

Amazonセラーセントラル担当者との会話(2019/3/21 AM10:23)

担当者曰く、

  • 今回のように中身が全くの空といったケースはほとんどありません。
  • 到着した際の荷物の状況をメッセージで聞いたり、写真を送ってもらうように頼んでください(既に要求済み)。
  • 販売者側もなるべく早く最寄りの郵便局に調査請求を提出しましょう。
  • 今回の件はアメリカのAmazonの担当者に伝えます。

大変丁寧に対応していただきました。

今回のように中身が全くの空というケースはほとんどないそうです。

たしかにネットで検索した際には、同様のケースはebayのみでした。

今後はAmazonのセラーもこのようなケースに対して警戒心を強める必要があるかもしれません。

それから、日本の郵便局への調査請求は購入者によるUSPSへの請求が済んでからと思っていましたが、販売者が先に行ってもいい、というか、すぐにした方がいいそうです。

アメリカのAmazonへ連絡してくれるとのことだったので、心強く感じました。

最寄りの郵便局に調査請求を出しに行く(2019/3/21 AM11:45)

というわけで、最寄りの郵便局に調査請求を出しに行きました。

3月21日は祝日だったので12:30で窓口は終了です。なんとか間に合いました。

また、調査請求の申し込みにあたってEMSを送った際の控えやレシートなど、関連書類を持っていく必要があります。

提出する調査請求書はA4の紙1枚だけです。

書き方例の紙ももらえたので、難しくはないですが、一部「REASON FOR INQUIRY(調査以来の理由)」、「Outer packing(梱包の状態)」については、英語で説明する必要があり、事前に英文を用意する必要があります。

局によっては局員が翻訳を手伝ってくれるかもしれません。

調査請求書の書き方については、別記事に詳しく書きたいと思います。

その後再びこちらから購入者にメッセージを送ってみることにしました。連続ジャブです。

返金請求の前にこちらに回答してくれないか?(2019/03/21 12:46)

Dear XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,

Earlier we received a notification from you of a refund request from Amazon.
Could you confirm the message we sent today?

Please submit a survey request at your local USPS to receive a refund.
You can not receive a refund until the USPS survey is complete.

Please promptly submit a request for investigation to the nearest USPS.

Please be aware that when applying for a survey request, it is necessary to bring a box and a complete set of contents (including invoice documents and delivery slips).

Please cooperate with us in order to realize sound international trading.

Thank you.

内容は、「さっきあなたから返金請求があったけど、その前に送ったメッセージは読んでくれましたか?

USPSへの調査請求申請をしてくれないと、返金は無理だよ。」

といったものです。

実際に購入者側からも調査請求を出してもらわないことには、EMSにつけた補償金も支払ってもらえません

ここは譲れないところなので、強く要求しました。


Amazonから今回のケースについて詳しい情報を教えてほしいとの連絡が来た(2019/03/21 13:36)

それからほどなくして、今度はAmazonから以下のようなメールが届きました。

Hello,

To be satisfied that delivery was made to the buyer’s address, we need to see that someone signed for order YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY.

Within 3 calendar days, please reply to this email with the following information:

— Proof of delivery document showing the recipient’s signature (such as a copy of a signature confirmation or return receipt from the courier)
— The courier’s name
— Tracking or airway bill (AWB) number
— Delivery address
— Delivery date.

If we do not receive your reply within 3 calendar days, your account may be debited for the full amount of the claim.

— Claim Amount: $XXXXXXXXXXX

Sincerely,

内容は、3日以内に以下の項目について連絡して欲しいというものでした。

  • 署名付きの配送依頼書
  • 宅配便の名前
  • 追跡番号
  • 発送先の住所
  • 発送日

このメールに対し、すぐさまEMSの「ご依頼主控え」と「EMS受取書」をコピーした画像を添付して以下のように返信しました。

Hello,
Here is XXXXXXXXXXX.

I will reply to you again.
I was incorrectly sending in the form of Seller Central.

Please check the following.

— Proof of delivery document showing the recipient’s signature (such as a copy of a signature confirmation or return receipt from the courier) :

Please check the attached image.※添付画像を参照してください

— The courier’s name :
JAPAN POST(OOOOOOOOOOOOOOOOOO Post Office, ZZZZZZZZZZZZZZZZ Prefecture)※発送した郵便局

— Tracking or airway bill (AWB) number :
YYYYYYYYYYYYY※追跡番号
*EMS(It is a business courier service in Japan)

— Delivery address :
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX※発送先の住所

— Delivery date. :
March 14, 2019※発送日

Please contact me if you have any missing information.

Sincerely,

※添付した画像(一部モザイク)

EMSの「ご依頼主控え」と「EMS受取書」をコピーした画像

返金請求が続く、その度にAmazonマーケットプレイス保証申請に回答することに

その後は、相変わらずこちらからのメッセージ対して返答はなく、返金請求が繰り返されました。

これには必ず対応しなければなりません。

購入者からの返金請求が届くと、Amazonセラーセントラルの管理画面の「Amazonマーケットプレイス保証申請」の数値が1つ増えるんですよね。

その度に以下のように返しました。

Currently, I am asking the buyer to apply for a survey request to the USPS.
I have already applied for JAPAN POST.

I would like to wait for the answers from USPS and JAPAN POST.

「現在購入者にUSPSへ調査依頼を出してもらうよう要求中です。
私は既に日本郵便に調査依頼を提出済みです。
USPSと日本郵便の調査結果を待ちたいと思います。」

これいつまで続くんだろうとストレスが溜まっていったところAmazonからメールが…


Claim decision on order XXX-XXXXXXXXX-XXXXXXXXXX(2019/03/21 16:12)

オーダー番号XXX-XXXXXXXXX-XXXXXXXXXXのクレームは却下されました。

Dear XXXXXXXX,

We have denied an A-to-z Guarantee claim of $YYYYYYYY on order XXX-XXXXXXXXX-XXXXXXXXXX. No further action is required from you at this time and we have not counted the claim against your Order Defect Rate.

Why is this happening?
The A-to-z Guarantee protects customers when they purchase items sold and fulfilled by you directly. Our guarantee covers both the timely delivery and the condition of items you sell. If customers are unsatisfied with either and cannot reach a resolution with you, we enable them to file a claim with us. In this case, the claim was filed out of policy or we detected customer activity that violated our policies.

We’re here to help
For more information about the A-to-z Guarantee policy, assistance in navigating the A-to-z Guarantee Claims page, or how to avoid claims in the future, please refer to our help pages: https://sellercentral.amazon.com/gp/help/27951

Thank you.

-Amazon

なんと、クレームが却下されたとのことでした。

先ほどの「Amazonマーケットプレイス保証申請」の数値も1だったのが0に変わっていました。

本当にこれで解決なのか?

なんだかあっけない。

にわかには信じられません。

「Amazonマーケットプレイス保証申請」は却下されたものの、購入者からのメッセージは再び来る可能性はあります。

まとめ

ネットで検索しても解決事例がほぼなかった今回のケースを解決しましたよ!

ありがとうAmazon、ありがとうGoogle翻訳!ありがとう日本郵便

ざまぁ見ろ詐欺業者が。

まだ信じられない状態ですが、クレームを却下したとのメールが届いて以降「Amazonマーケットプレイス保証申請」の数値も0のままなので、おそらく一件落着したんだと思います。

いやー結局、ストレスは溜まるし、他の仕事は手に付かないしで嫌な思いをしましたが、Amazonやebayで海外輸出をやっている皆さんの参考になれば幸いです。

それから、郵便局に調査請求は出しましたが、どうしたもんでしょうか?

購入者側も調査請求を出さないと調査が始まらないらしいので、却下となるでしょうか?

今後何らかの変化が起こりましたら、別の記事に書きたいと思います。

続きです。

【実体験】Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」page3【その後の顛末】
3月に書いた『Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」』の件のその後の顛末をお話しします。前回の記事の通り、クレーマーのAmazonマーケットプレイス保証申請が却下されたことで、一見落着したかに思いました。しかし終わ...
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