【テンプレ版】輸出販売のトラブル対応まとめ

先日、実際に体験した海外輸出販売のトラブル対応の全経緯については、以前2つの記事にまとめました。

【実体験】Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」【詐欺業者!?】
このところ、Amazon輸出を頑張っていたんですが、先日初めて大きなトラブルに巻き込まれてしまいました。現在対応途中ですが、最悪の場合は全額返金をするようにAmazonから通達を受けることになるかもしれません。この記事では、同じよう...
【実体験】Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」page2【返金請求の連発】
この記事は【実体験】Amazon輸出でトラブル「箱には何も入っていなかった」【詐欺業者!?】の続きです。前回は、購入者が初の返金請求をするまでを書きました。これを受け入れるわけにはいかないと、必死にすったもんだした経過をお読みくださ...

荷物を受け取ったバイヤーから「荷物の中身が空っぽだ」とクレームを付けられた件です。

この記事では、上記2つの記事から余計なやり取りは省いて、最短の対処方法をまとめました。

トラブル対応のテンプレとして使っていただければと思います。

発送時の大前提として

高額商品を販売した際は、追跡番号付きのEMSやeパケット便などで発送しましょう。

販売代金もしくは仕入れ代金分の保険も付けましょう。バイヤーによっては関税を安く済ませるために額面に安い金額を書くよう求めてくる人もいますがケースバイケースで対応しましょう。

というかそもそも不正なので一切お勧めはしません。

セラー側にも不備があるとなると、トラブル時に立場が弱くなってしまいますし。

保険の金額については以下のページを参照してください。

バイヤーからのメッセージに返答する

まず、バイヤーから送られてきた荷物に対するクレームのメッセージにすぐに返答しなくてはなりません。

以下のようなメッセージが送られてきます。

Hello,
We’ve been contacted by a customer regarding the order identified below.
——————–
Order#: XXX-XXXXXXX-XXXXXXX
Item:
Reason: Missing Items, Parts or Accessories
※以下略

バイヤーからクレームが入ると、セラーセントラル管理画面のパフォーマンスの「購入者のメッセージ」に数値が加算されます。

購入者からのクレームのメッセージ

画像の赤線の部分です。

この数値が0以上の場合は、24時間以内に返信しなくてはなりません。

数字をクリックすると返信フォームが開きます。

結構プレッシャーですが、次の点について素早く質問を返してください。

バイヤーに荷物の状況を詳しく聞く

バイヤーからのクレームが入ったら、何はともあれ荷物の状況を詳しく聞きましょう。

なるべく状態が変化しないうちに素早く報告してもらうよう伝えるのがポイントです。

バイヤーに悪意がある場合も小細工をする時間を与えずに済みます。

  • 届いた際の状態を詳しく聞く(ガムテープは剥がされていたか?穴は開いていなかったかなど)
  • 届いた荷物の全体像の写真
  • インボイス書類や配送伝票の写真

Amazonなら、メッセージツールで画像を添付してバイヤーとやり取りできるので、バイヤーに荷物の状態を四方八方から写真に撮って送ってもらいましょう。

後々、証拠になります。

ここで返信を渋るバイヤーはかなり怪しいと言えます。

また、インボイスや配送伝票も写真に撮って送ってもらいましょう。

バイヤーへの返信文例

Hello XXX,
Here is YYYYY.

Were there any deficiencies in the luggage that arrived to you?
Let’s work together to solve it.

First of all, we have confirmed that the product was indeed in the box at the time of shipment.
The weight of the box has been confirmed by me and the post office staff, and the records are kept.

First of all, please tell me the condition in the box on arrival, the weight, and the inbox documents (the ones pasted on the box).
Could you take a picture and send it to us?

Also, we sealed the box with tape and sent it, did you find that the tape had been peeled off?

Then, Please do the following at the nearest post office as soon as possible.

1. Please go to the nearby post office with all the items such as cardboard and packing inside. Then say to the post office worker,
You will be asked to fill in the survey request form, please fill out and submit the required items.

2. After submission, please contact us with “Submission Date” and “Post Office Name”.

If you are unsure about your survey application or damage report, please contact USPS Customer Service below.
800-222-1811

Thank you for your time.

後半部分ではUSPSへ調査申請をするようにも伝えています。


この段階で返金要求をされたら?

バイヤーが荷物の状態をセラーに伝えることなく、問答無用で返金要求をしてくるようなら、Amazonから送られてきたメッセージの下にある「あやしげなアクティビティレポート」をクリックし、バイヤーからのメッセージについて報告してやりましょう。

セラーは最寄りの調査申請を提出する

すぐに最寄りの郵便局に調査申請を提出します。

調査可能な期間は、荷物の到着から6カ月間ですが、早ければ早い方がいいです。

その方が、Amazonからセラー側が問題解決に向け努力していると評価してくれます。

調査申請は、セラー側はA4の書式1枚に記入して提出すればよく、簡単にできます。

調査申請書の提出方法については以下の記事を参照しください。

【EMS・SAL便など】国際郵便でトラブルが発生した際に補償金を受け取るまでの流れ【海外輸出トラブル】
先日、販売した商品をアメリカに輸出した際にトラブルに遭い、初めて調査申請書を提出しました。トラブルの詳しい内容、解決までの経過については以下の記事をお読みください。EMSやSAL便など、海外に送った書留・保険付郵便物および国...

バイヤーに調査請求を依頼する

次に、バイヤーにも調査申請の提出を要求します。

バイヤー側は、調査申請書の提出の他に、荷物の状況を説明するためのダメージレポートも提出する必要があります。

セラー、バイヤーともに調査申請が提出されると調査が開始されます


バイヤーが調査申請を提出してくれない場合は?

この場合、バイヤーがだいぶ怪しいですね。

繰り返し、調査申請の提出を促しましょう。

日本郵便、USPSの調査が完了しないと、セラーは荷物の補償金を受け取ることができません。

バイヤーが悪意のある詐欺師の場合、この時点でAmazonマーケットプレイス保証申請に代金の全額返金を要求してくるかもしれません。

バイヤーが返金の申請をすると、セラーセントラルの「Amazonマーケットプレイス保証申請」に数値が加算されます。

この数値部分をクリックすると、Amazonへの報告フォームが開くので、これまでの経過をAmazonに伝えてください。

報告文例

Dear Amazon,

This time, the buyer notified me that the contents of the package were empty.※バイヤーからのクレームの内容

The package is shipped by EMS from XXXXXXXX Post Office in YYYYYYYYYYYYYY on 14th of March.※商品の発送日

The package was sent by EMS, a Japanese business flight.※EMSという日本のビジネス便で送っています

The package tracking number is GGGGGGGGGGGGGGGGG.※荷物の追跡番号

I certainly check the contents of the package and ship it.

The weight of the package should also be recorded at the post office.

Also, I think that at the time of arrival in the United States, the contents of the package were present, as Customs should check the invoice documents and the contents of the package at the time of customs clearance.

In the message with the buyer, I asked about the condition of the box on arrival and the contents of the invoice documents, but the buyer proceeded with the refund processing without getting an answer.

So I am in doubt.

Thank you.

バイヤーが調査申請を提出してくれない場合

この場合は、返金要求があっても返金する必要はありません。

バイヤーがマーケットプレイス保証申請があっても、バイヤーが調査申請をしてくれないので、判断不可能とAmazonへ伝えればOKです。

私が体験したトラブルの時は、この段階でバイヤーが申請した「マーケットプレイス保証申請」はAmazonが却下し、一件落着となりました。

不安な場合はAmazonのセラーサポートへ連絡しましょう

Amazonのセラーサポートへトラブルの件を報告すると、直接のサポートを日本語で受けることができます。

私のケースでは非通知で電話がかかってきました。

Amazonのセラーサポートを日本語で受ける

過去の事例や対処方法などを詳しく聞きましょう。

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